WAT IS DE MENING VAN DE GEBRUIKERS OVER ISO 9001?

Wereldwijd onderzoek naar de mening van gebruikers over ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000
Klanttevredenheid is een basisprincipe van de ISO 9000:2000 serie en ISO 9001:2000 verlangt in dit kader dat een organisatie de tevredenheid van haar klanten monitort om verbeteringen door te voeren. Deze gedachte heeft ISO/TC 176 nu ook zelf toegepast en er is een wereldwijd onderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000 waaruit blijkt dat 80% tevreden is over de normen.

Eén van de problemen waar de experts van ISO mee worden geconfronteerd bij het schrijven van een kwaliteitsmanagementsysteemnorm is het zekerstellen dat de ontwikkelde norm tegemoet komt aan de behoeften van de gebruikers. De normcommissies van de nationale normalisatie-instituten die zijn betrokken bij het opstellen van normen op het gebied van kwaliteitsmanagement zijn samengesteld uit experts. Wereldwijd zijn gebruikers hierbij goed vertegenwoordigd en de normen die worden opgesteld, zouden daardoor als vanzelf aan de behoeften van de gebruikers moeten voldoen. In het verleden is echter gebleken, dat in sommige gevallen de normen niet volledig aansloten bij de verwachtingen van gebruikers. Dit kwam dan pas naar voren na publicatie en tijdens het gebruik van de norm.

Onderzoek
Voor het verkrijgen van relevante feedback van gebruikers en het verzamelen van gegevens om de normen te verbeteren besloot ISO/TC 176 om direct met gebruikers in contact te treden. Er werd een Task Group opgericht om de ervaringen van gebruikers met de normen te onderzoeken, met daarbij twee specifieke aandachtspunten. Ten eerste het vaststellen van de algemene gebruikerstevredenheid over de normen. Ten tweede het achterhalen van verbetervoorstellen van gebruikers voor specifieke paragrafen . Het onderzoek is in 2004 online uitgevoerd via de website van ISO/TC 176 (www.tc176.org). Gebruikers van ISO 9001 en ISO 9004 werd gevraagd te reageren. Om een zo breed mogelijke input te verkrijgen is er veel bekendheid aan het onderzoek gegeven door het centrale secretariaat van ISO (via de ISO website, ISO Management Systems en een persbericht). Verder is de hulp ingeroepen van 30 sectorspecifieke organisaties en de nationale normalisatie-instituten om het onderzoek onder hun leden te promoten.
De vragenlijst bestond uit vier onderdelen:
  1. Details over de achtergrond en omvang van de organisatie van de deelnemer.
  2. De ervaring van de deelnemer met het gebruik van de ISO 9000-serie, zowel de 2000-versie als eerdere versies.
  3. Problemen die de deelnemer heeft ervaren bij de implementatie van ISO 9001:2000. De deelnemer werd de mogelijkheid geboden om aan te geven wat de aard van zijn probleem was en hij kon een suggestie doen voor een alternatieve tekst.
  4. Problemen die de deelnemer heeft ervaren met ISO 9004:2000.

En opnieuw was er de mogelijkheid om aan te geven wat de aard van het probleem was en een suggestie te doen voor een alternatieve tekst.

Reacties
Het aantal reacties, hoewel klein in vergelijking met het aantal gebruikers wereldwijd, was ongeveer 50% groter dan bij eerder uitgevoerde, vergelijkbare onderzoeken in relatie tot de 1994-versies. In de acht maanden dat het onderzoek liep, zijn er ongeveerd 1.000 reacties ontvangen van gebruikers uit 63 landen. Geconstateerd is dat alle vier de productgroepen, te weten hardware, software, halffabrikaten en diensten, voldoende vertegenwoordigd waren. In de dienstensector werden de 1987- en 1994-versies van ISO 9001 als erg productiegeoriënteerde normen beschouwd.
Bij het opstellen van de 2000 versie is veel aandacht besteed aan het universeel toepasbaar maken van de norm. De deelname van een aanzienlijk aantal organisaties uit de dienstensector aan dit onderzoek was daarom belangrijk om het succes van de ontwikkeling van de 2000 versie in dit opzicht vast te stellen. Dit is belangrijk voor de betekenis van de uitkomsten van het onderzoek.
Belangrijkste bevindingen
Het meest opvallende aan de onderzoeksresultaten is dat er veel meer commentaar is gegeven op ISO 9001:2000 dan op ISO 9004:2000. Dit is een indicatie voor het gebruik van de normen en toont aan dat de laatstgenoemde nog steeds de ‘schone slaapster’ is van de familie. Veel respondenten verklaarden eenvoudigweg dat ze of geen kennis hadden van ISO 9004:2000 of dat ze hem niet gebruikten. Er waren ook signalen dat sommige gebruikers ISO 9004:2000 als richtlijn beschouwen voor het toepassen van de eisen van ISO 9001.
Het percentage gebruikers dat tevreden is met ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000 (dat zijn de respondenten die hebben aangegeven zeer tevreden of tevreden te zijn of die geen commentaar hebben gegeven) ligt op ongeveer 80% voor alle productgroepen (hardware, software, halffabrikaten en diensten). Als alleen wordt gekeken naar ISO 9004:2000, daalt dit niveau tot ongeveer 50%. Dit lijkt in eerste instantie negatief, maar er is een andere verklaring mogelijk. Het kan er op duiden dat de organisaties die ISO 9004:2000 toepassen, op een hoger niveau van volwassenheid opereren dan de gemiddelde gebruiker van ISO 9001:2000. Daardoor hebben zij wellicht hogere verwachtingen van ISO 9004:2000.
Commentaar van gebruikers op ISO 9001:2000
Hoewel de grote meerderheid van gebruikers tevreden was met de norm, hebben de meesten gebruik gemaakt van de mogelijkheid om verbeteringen aan te geven. Er zijn bijna 1.500 opmerkingen gemaakt over ISO 9001:2000, zowel over de norm in algemene zin, als over de individuele eisen. Veel commentaar beperkte zich tot de opmerking, dat de respondenten geen problemen hadden met de norm. Andere gebruikers gaven, puttend uit eigen ervaring, uitgebreid commentaar. Uit analyses van de commentaren bleek dat er met name 7 eisen zijn waar gebruikers moeite mee hebben. Hieronder staan deze eisen, met voorbeelden van ontvangen commentaar. De gegeven voorbeelden zijn illustratief voor wat ontvangen is; het feit dat ze hier genoemd zijn houdt niet in dat ze overeenkomen met wat over het algemeen wordt beschouwd als het goed toepassen van normen en kwaliteitsmanagement.
  • 4.1 Kwaliteitsmanagementsysteem – algemene eisen – “Er moet een sterkere koppeling komen tussen de systeemprincipes en de procesbenadering. De eis is te voorschrijvend en de ideeën passen niet binnen alle organisaties en organisatieculturen.” – “Ik heb moeite gehad om onze flow chart aan te passen aan de 2000 norm, en het was lastig om de 1994-versie om te zetten naar de 2000-versie vanwege het feit dat zo veel onderdelen van de nieuwe norm in iedere eis terugkomen.”
  • 4.2 Kwaliteitsmanagementsysteem – documentatie – “De situaties waarin een document wordt beschouwd als een registratie zijn niet duidelijk genoeg gedefinieerd. Een paar voorbeelden: een tekening, een testinstructie, of een lijst met leveranciers, zijn dit registraties (omdat ze output zijn van activiteiten) of alleen documenten (omdat ze kunnen worden herzien)?” – “De norm telt zes verplichte procedures. Ik denk dat een procedure waarin staat hoe de organisatie haar processen beheerst ook verplicht zou moeten zijn. De procesgedachte is de belangrijkste boodschap van de norm.”
  • 6.2 Personeel – “Bekwaamheid is een vaag begrip en niet goed begrepen.” – “Het is niet duidelijk hoe we de bekwaamheid van onze medewerkers kunnen beoordelen.” – “Ik heb het gevoel dat deze eis nogal verschillend kan worden geïnterpreteerd. Mijn bedrijf was verteld dat we een document moesten maken om de competenties te registreren. Tijdens de eerstvolgende audit werd ons gezegd dat dit met een eenvoudige skills matrix had kunnen worden gedaan.”
  • 7.3 Ontwerp en ontwikkeling – “Ontwerp zou ook het ontwerpen van processen moeten omvatten.” – “De uitleg over beoordeling (7.3.4), verificatie (7.3.5) en geldigverklaring (7.3.6) is zeer onduidelijk.” – “De huidige tekst van ISO 9001:2000 heeft betrekking op industriële processen. Er zou meer nadruk moeten liggen op het ontwikkelen van diensten.”
  • 7.5 Productie en het leveren van diensten – “Ik zou graag zien dat ALLE processen op een of andere manier worden gevalideerd, niet alleen de speciale processen. Speciale processen zouden extra validatie moeten ondergaan, maar alle processen moeten een of ander vorm van minimale validatie ondergaan; de titel van de paragraaf wekt deze suggestie, maar de tekst zegt iets anders.” – “Wij kunnen een proces valideren door eis 8.2.3 (bewaking en meting van processen) toe te passen, omdat we gegevens nodig hebben om onze dienstverleningsprocessen te valideren. Ik denk dat het mogelijk is om deze onderwerpen met elkaar te verbinden om zo een completer beeld te krijgen van de processen in het bedrijf en om meer handvatten te hebben voor continue verbetering.” – “Het is niet duidelijk wat de definitie van beschikbaar is en hoe beschikbaar werkinstructies moeten zijn.”
  • 8.2 Bewaking en meting – “We hebben moeite te begrijpen hoe we dit (8.2.1) moeten meten. Een opmerking met voorbeelden zou helpen.” – “8.2.3: Zouden prestatie-indicatoren (gelinkt aan eerder gedefinieerde kwantitatieve doelen) voor ieder proces in de organisatie moeten worden bepaald? Of is het bijvoorbeeld genoeg om de processen die vastgesteld zijn in het KMS via kwaliteitsaudits te bewaken?” – “Volgens mij vertonen de eisen 8.2.4 bewaking en meting van producten en
  • 8.4 analyse van gegevens veel overeenkomsten en kunnen ze worden verenigd tot 1 eis.”
  • 8.5 Verbetering – “Corrigerende maatregelen worden nog steeds verward met herstelmaatregelen (d.w.z. direct actie ondernemen om een afwijking op te lossen). Ik heb dit in iedere organisatie gezien bij het invoeren van ISO 9001 (alle versies). Een helder onderscheid tussen deze twee begrippen zou in de norm moeten worden opgenomen en er zou meer instructie met betrekking tot corrigerende maatregelen moeten worden gegeven.” – “Het verschil tussen corrigerende en preventieve maatregelen blijft bestaan. Het onderscheid tussen de twee is een verbetering ten opzichte van 1994. Echter, om te benadrukken dat preventieve acties vooral worden uitgevoerd om het aantal corrigerende maatregelen te verminderen, zou het wellicht zinvol zijn om de volgorde in norm om te wisselen.” – “Preventieve maatregelen worden verward met procesverbeteringen. Misschien zou het helpen als preventieve maatregelen worden veranderd in procesverbetering.”

Een aantal van de opmerkingen ging over het verhelderen van de eisen. In veel van zulke gevallen maakte men gebruik van een vertaalde versie van de norm. Dit geeft aan dat de duidelijkheid van ISO 9001:2000 voor vertalers verbeterd kan worden.

Commentaar van gebruikers op ISO 9004:2000
Er kwamen slechts 112 opmerkingen over individuele eisen van ISO 9004:2000 binnen. Daardoor was het niet mogelijk vast te stellen of er paragrafen zijn waarmee gebruikers in het bijzonder moeite hadden. Hieronder enkele voorbeelden van opmerkingen over ISO 9004:2000.
  • “Het is soms moeilijk om een geschikte evaluatiemethode te bedenken voor het bepalen van de doeltreffendheid van trainingen. In ISO 9004 zouden enkele ideeën moeten worden gegeven.”
  • “De norm zou beter worden als het een leidraad zou zijn voor goede bedrijfsvoering.”
  • “De norm geeft onvoldoende aan hoe de kwaliteitsmanagementprincipes gekoppeld zijn aan de eisen.”
  • “Ik vind dat de norm meer aanknopingspunten moet geven voor de noodzaak van het al dan niet beschikken over een formele kwaliteitsplanning en zou moeten aangeven wat een planning minimaal moet bevatten.”
  • “Ik denk dat er meer nadruk moet worden gelegd op het tevreden stellen van ALLE belanghebbende partijen, dus niet alleen de klant.”
  • “Neem plannen op voor bedrijfscontinuïteit.”
  • “Kunt u niet een verwijzing maken naar ISO 14971, Medical devices – application of risk management to medical devices? Dit instrument kan bij alle vormen van risico-analyses worden toegepast.”
  • “Onze klanten zijn erg terughoudend met het geven van terugkoppeling over onze prestaties. Ze hebben het gevoel dat positieve terugkoppeling betekent dat ze daarmee lopende of vroegere projecten accepteren.”

Verder waren er verschillende opmerkingen over het gebrek aan afstemming tussen ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000.

Nu verder
De verkregen gegevens zijn zeer belangrijk voor het inzicht in de mate van tevredenheid onder gebruikers. Daarom geeft het voldoening dat de grote meerderheid van de gebruikers tevreden is met de normen. Belangrijker is dat gebruikers daarnaast hebben aangegeven waar de normen onvolkomenheden bevatten en dat ze daarbij een grote hoeveelheid suggesties voor verbeteringen hebben gedaan. Een bijzonder aspect dat moet worden opgepakt is de niet zo enthousiaste ontvangst van ISO 9004:2000. ISO/TC 176 zal de positie van deze norm moeten beoordelen in het licht van dit onderzoek en bepalen hoe kan worden gezorgd dat die tegemoetkomt aan de behoeften van de gebruikers, en hoe die aantrekkelijker kan worden gemaakt voor de niet-gebruikers. Welke acties ook zullen worden ondernomen met betrekking tot ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000, de bij ISO aangesloten, nationale normalisatie-instituten zullen daarbij volledig worden betrokken. Dus ondanks dat individuele gebruikers nu al hun mening hebben kunnen geven, kunnen zij invloed blijven uitoefenen door deel te nemen aan de normcommissies in hun eigen land.
Naschrift: dit artikel is overgenomen uit ISO Management Systems van maart/april 2005. Omwille van de leesbaarheid zijn enkele passages uit het originele artikel geschrapt.