dfNIEUWE ISO-NORMEN VOOR KLANTTEVREDENHEID

ISO heeft twee nieuwe normontwerpen gepubliceerd die samen met ISO 10002 alle ingrediënten bieden voor het verkrijgen en behouden van tevreden klanten. Met NEN-ISO 10002, die in 2004 is gepubliceerd, kunnen organisaties systeem brengen in de behandeling van klachten met als doel de klanttevredenheid te vergroten.

De nieuwe normontwerpen zijn:
– ISO/DIS 10001 Quality management- Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations;
– ISO/DIS 10003 Quality management – Customer satisfaction- Guidelines for dispute resolution external to organizations.
De normen worden parallel ontwikkeld door twee werkgroepen die een grote personele overlap hebben met de werkgroep die in 2004 de ISO 10002 Quality management- Customer satisfaction – guidelines for complaints handling afrondde.

De normontwerpen liggen nu ter stemming en commentaar bij de ledenlanden met als sluitingsdatum 7 december 2006. Vanuit Nederland wordt in dit project actief geparticipeerd door Han de Grooth van Unisys Nederland N.V. In de werkgroepen zijn experts actief op het gebied van kwaliteitsmanagement samen met vertegenwoordigers van consumentenbelangen.