Van ISO 9001 handboek tot kwaliteitszorgsysteem In veel ISO 9001-gecertificeerde bedrijven wordt het ISO (9001) handboek vaak ervaren als een hoop papierwerk. In dit artikel een aantal richtlijnen en tips die bijdragen tot een vereenvoudiging van het ISO 9001 handboek.

 

In sommige organisaties is het ISO (9001) handboek behoorlijk uitgebreid. Dit heeft dan te maken, zegt men, met de grootte en complexiteit van de organisatie, de opbouw/indeling/architectuur van het handboek, de druk van adviseurs of externe auditoren om veel te documenteren, de diverse aanpassingen van de ISO 9001 norm zelf… Noem alle argumenten maar op. Als het ISO handboek uitgedrukt kan worden in zoveel meter kast- of schapruimte in plaats van in enkele centimeters, dan is een herziening van het ISO 9001 handboek zeker aan te bevelen. Ook komt het regelmatig voor dat het ISO 9001 handboek vaak alleen geraadpleegd wordt in het kader van interne en externe audits. Op zich is dat jammer en ook zeker niet nodig. Niet alleen voor de vele geleverde inspanningen om het ISO 9001 handboek op te zetten, maar ook omdat het ISO handboek vele mogelijkheden kan bieden voor andere toepassingen of analyses.

 

Waarom een ISO 9001 handboek?

Het vastleggen van de processen in een ISO handboek is geen doel op zich. Wel is het zo dat dit één van de ISO 9001:2000 eisen is. Maar er is veel meer. ISO 9001 streeft naar een verhoging van de klantentevredenheid door beheersing en verbetering (ISO 9001:2000 punt 1.1). Het vastleggen van processen kan een uitstekende basis zijn voor de analyse en de verbetering ervan. Een procesbeschrijving kan ook zonder analysetechnieken al een groot aantal zwakke punten identificeren. Ook kan het ISO 9001 handboek nuttig zijn voor het opleiden van mensen en om ze te raadplegen in geval van twijfel.

 

Nog meer voordelen met een ISO handboek

Er zijn, buiten ISO 9001, nog andere voordelen verbonden aan het documenteren van processen in een ISO handboek. Ze vormen de basis voor vele andere toepassingen. Hieronder een greep uit de mogelijkheden :

• verbeteren van interne controlesystemen (Sarbanes-Oxley);

• beheersen van operationele risico’s;

• reduceren van kosten;

• verminderen van verspilling;

• verbeteren van klantgerichtheid;

• verminderen van doorlooptijden;

• verhogen van productiviteit;

• ontplooien van de strategie;

• opbouwen concurrentievoordeel;

• optimaliseren van ketendenken (tussen organisaties);

• voorbereiden van fusies, overnames;

• voorbereiding van uitbestedingen;

• afsluiten van SLA’s (Service Level Agreements);

• voorbereiden van een reorganisatie;

• invoeren van competentiemanagement;

• invoeren van kennismanagement;

• opstellen personeelsbehoeftenplan;

• voorbereiden van informatisering;

• vereenvoudigen van documentenstroom;

• invoeren van kostprijssysteem;

• …

Goed opgestelde procesbeschrijvingen is één van de voorwaarden (of kritieke succesfactoren) bij het slagen van de bovenvermelde projecten of initiatieven.

Hier volgen een aantal tips om het ISO 9001 handboek te vereenvoudigen. Ze zijn ingedeeld in de rubrieken:

1. Structuur van het ISO handboek

2. Inhoud van het ISO handboek

3. Vorm en goedkeuring/verspreiding van documenten.

1.Structuur van het ISO handboek

De structuur heeft te maken met de verschillende elementen die de organisatie beschrijven en de interactie tussen deze elementen. Een goede architectuur legt de basis voor een integratie met andere systemen (zoals OHSAS 18001, ISO 14001, ISO 22000, etc.) en bevordert de analyse. De volgende tips zijn hierbij nuttig: • beperk het aantal type documenten. Vermijd dus een opeenvolging van veel verschillende procedures in bijvoorbeeld: systeemprocedures, werkprocedures, operationele procedures, etc. Hetzelfde geldt voor de instructies: werkinstructie, controle-instructie, milieu-instructie, kalibratie-instructies, voorschriften; • werk met een eenvoudige identificatie van documenten. Een nummer van een procedure mag, maar verbind dit nummer niet met de eisen van bijvoorbeeld ISO 9001. Het is ook aan te bevelen om de elektronische bestandsnaam te laten samenvallen met de identificatie van het document en er een deel van de titel in te vermelden; • beschrijf slechts op 1 plaats (in 1 document, liefst 1 A4-tje). Dus niet een korte samenvatting in een soort kwaliteitshandboek, de uitwerking in een procedure en een verduidelijking in een instructie; • werk met een opbouw of hiërarchie van processen in functie van de organisatie zelf en niet in functie van de indeling van de ISO 9001 eisen, of nog erger de indeling van de 20 hoofdstukken van de vroegere ISO 9001:1994 norm; • beperk het aantal verwijzingen naar andere documenten of andere normen; doe dit alleen waar nodig en nuttig.

2. Inhoud van het ISO handboek Hieronder enkele belangrijke tips voor wat de inhoud van het handboek betreft: • beschrijf een proces als een geheel van activiteiten. ISO 9001:2000 stelt dat een proces een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten is dat input omzet in output. Activiteiten kenmerken zich door een werkwoord (ontvangen, beoordelen, opmaken, voorbereiden, …);

• beschrijf de activiteiten in functie van het voorkomen van risico’s (kwaliteitsfouten, klachten, kosten van niet-kwaliteit, afval, …);

• beschrijf vanuit het PDCA (Plan-Do-Check-Act) principe. Vermijd literatuur want dat wordt toch niet gelezen. Bovendien legt de 2000 versie van ISO 9001 veel meer de nadruk op de beheersing dan op de beschrijving van de processen. Let daarom alleen op de kritieke stappen binnen een proces;

• documenteer de activiteiten vanuit een persoon die ingewerkt is of zich aan het inwerken is en documenteer niet in functie van een willekeurige derde die helemaal niet opgeleid is of niet over de nodige bekwaamheden beschikt.

Voor wat de vorm van de documentatie betreft, ook hier een aantal praktische tips :

• gebruik kop- en voetteksten die weinig plaats innemen. Ze komen immers op elk blad voor;

• zoek een andere methodiek voor het goedkeuren van documenten dan het paraferen van elke document;

• vereenvoudig de lay-out; sluit hierbij aan op de huisstijl; Kies een frisse, aansprekende opmaak;

• werk met een aangenaam, leesbaar lettertype.

• vereenvoudig het beoordelings- en goedkeuringsproces van documenten. ISO 9001 stelt niet dat alle documenten geparafeerd moeten worden;

• Maak indien mogelijk gebruik van een digitale versie via het netwerk. Wanneer men de hierboven vermelde principes aanhoudt, dan komt men tot de beschrijving van de organisatie, die voldoet aan de eisen van ISO 9001, maar die nog voor veel andere toepassingen kan gebruikt worden. Zoals het eenvoudig integreren van VCA, VCU, OHSAS 18001, ISO 14001, ISO 22000, HACCP, BRC, GMP, etc. Op die manier wordt het ISO 9001 handboek een echt kwaliteitszorgsysteem (managementsysteem). Een instrument voor de directie dat helpt om de doelstellingen van de organisatie te helpen verwezenlijken en de organisatie daadwerkelijk (continu) te verbeteren.

07 juni 2005
terug naar het overzicht